¿Comprar una bici de miles de euros online? ¿Sin poder verla? ¿Y si la bici no me llega? Además yo no hablo alemán. ¿Con quién hablo si tengo un problema? Pero, el Movistar Team lleva Canyon. Y eso querrá decir algo. ¿Y cómo la monto si yo no se de mecánica…? A Canyon, el fabricante alemán referencia en medio mundo, le está costando ganarse la confianza de los clientes españoles. Hemos investigado porqué.
Mientras que la industria del ciclismo ha visto el crecimiento de Canyon y su tremendo éxito en cada país al que llegaba, hay muchas diferencias dependiendo del país en el que se venda. Ya que Canyon es la marca más popular entre los lectores de GRAN FONDO, nos ha sorprendido que en nuestros cuarteles generales de invierno (España), ese reconocimiento es peor de lo creeríamos y muy diferente al resto. Por este motivo viajamos hasta Madrid para encontrarnos con los chicos de Canyon Spain.
David Toledo, Country Manager de Canyon Spain & Portugal y Thorsten Lewandowski, Global Communications Manager de la marca, nos hicieron de anfitriones.
ENTREVISTA
En el año 2003, el fundador de Canyon Roman Arnold imaginó un concepto de negocio online que revolucionaria el formato de compra-venta de una industria entera. Roman lo imaginó y lo llevó a la realidad. 14 años más tarde, Canyon es una de las marcas líderes mundiales de la fabricación de bicis. Y algo debe de hacer bien. Gana premios con regularidad, exporta una imagen de innovación tecnológica continua y su relación tecnología-precio es aparentemente imbatible. Eso ha hecho posible un éxito brutal en mercados como el inglés o el alemán y ahora en el americano donde están cambiando las reglas nada más aterrizar y donde se venden una de cada cinco bicis Canyon que salen del almacén de Koblenz.
Un modelo de negocio que genera admiración, recelos y envidias, pero que convence a miles de clientes en todo el mundo. Roman Arnold dijo: ‘No queremos ser el enemigo de las tiendas’. ¿Lo habrá conseguido? En España al menos no les está resultando nada fácil, pero ¿realmente porqué?
1.ENDURO: ¿Cómo interpreta Canyon la venta por internet en España y en el sur de Europa con respecto a otros países, donde la venta online tiene mucha más tradición?
DAVID TOLEDO: Sí, tanto España como Portugal o Italia tenemos esta herencia de estar mucho tiempo en la calle y eso es algo que se transmite a la hora de comprar un producto. En el sur de Europa la gente quiere tocarlo, olerlo, verlo de cerca para poder valorar la compra al 100%. Es algo muy cultural que implica creer en algo cuando lo puedes ver.
THORSTEN LEWANDOWSKI: Sí, es una relación directa con el distribuidor. Y esto se puede llevar a todos los ámbitos cotidianos; desde comprar la comida, un libro, o en este caso una bicicleta.
2.ENDURO: España además tiene un mercado muy tradicional que puede lastrar la evolución de otros canales de venta como internet ¿no?
TL: Sí, el mercado español es un tema que cuidamos mucho desde las oficinas centrales de Canyon en Koblenz, así como en la relación con David y el resto del equipo en España. Al final es un tema de tradiciones y cómo adaptarlas, cambiarlas o mejorarlas. Nosotros vendemos a través de un canal como es internet y hasta hace poco, la prensa escrita especializada se refería a Canyon como la mejor marca en la relación valor/precio. Hasta ahora no se hablaba del CT Scanner que tenemos en Koblenz, o de la ingeniería puntera que tiene Canyon o de los avances tecnológicos de algunos modelos frente a la competencia…
DT: Canyon es una de las marcas que más invierte en tecnología y en investigación y desarrollo. Durante años hemos invertido muchísimo presupuesto en investigación y desarrollo y mucho menos en marketing, por ejemplo. Y estoy seguro que marcas con un menor nivel técnico, pero un departamento de marketing más potente están vendiendo mucho más. En Canyon somos expertos en vender a través de la innovación y tecnología y creemos que un producto perfecto es el mejor marketing que podemos ofrecer.
3.ENDURO: En este sentido, Canyon tiene un ritmo de desarrollo que puede resultar no todo lo rápido que debería en este sector tan feroz, pero que tiene un sentido ¿Me equivoco?
TL: En absoluto. En Canyon creemos que el desarrollo correcto de un modelo lleva su tiempo. Hay marcas que tienden siempre a ser ‘las primeras’, como los líderes, pero si tratas de liderar un mercado o un segmento, corres el riesgo de ir demasiado rápido. A veces las versiones que se ponen a la venta no llegan a ser ni la 1.0, quizá la 0.9 pero aún así se ponen a la venta para estar en el mercado los primeros. Lo que hacemos en Canyon cuando una nueva medida, o una moda o un segmento nuevo se crea, llámese 29”, plus, fatbike o eléctricas, estamos en el juego igual que el resto de marcas, pero no tenemos el objetivo único de estar en el mercado al año siguiente.
4.ENDURO: Otro de los temas importantes es la presencia en equipos profesionales como el Movistar, el Canyon Factory Enduro, Downhill y Freeride Team. ¿Cómo está siendo esta experiencia?
TL: Fantástica. Ahora mismo tenemos cuatro equipos en carretera; Movistar tanto en hombre como en mujeres, Katusha y Canyon-SRAM. Además algunos de los mejores atletas en triatlón y el mundo de MTB. El nuevo Canyon Factory Downhill Team ha marcado un éxito total en su primera temporada.
DT: Si piensas en estos pro-riders y sus opiniones profesionales sobre las bicis que usan, todos sus consejos son llevados al departamento de ingeniería y estos logran fabricar la bici con el mejor rendimiento posible. Y esto se traslada al usuario final, que está usando las mismas bicis que usan los profesionales. Al final todo suma. Y el nivel tecnológico de Canyon se valora por los corredores profesionales y por el usuario final.
5. ENDURO. ¿Cómo ha gestionado Canyon los problemas de disponibilidad de stock, tiempos de espera y relaciones con los clientes que supusieron un grave problema para la marca en 2015 y 2016?
DT: Bueno, como tu dices son problemas del pasado. Si que es cierto que en 2015 y en 2016 tuvimos problemas con los procesos de pedidos, así como los tiempos de espera y la comunicación de los clientes con Canyon, debido a nuestro cambio de oficinas y sistema informático y de gestión de pedidos. Es algo público. A pesar de ello, Canyon ha aprendido de ello y hemos crecido con más fuerza que nunca. Aprendimos de nuestros errores y lo que hemos hecho es volver con una asistencia y un servicio al cliente mucho mejor. Un ejemplo muy claro es cómo funciona Canyon Spain en ese sentido, tal y como te hemos ido contando hoy durante la visita.
6. ENDURO: ¿Cómo funciona el servicio técnico de Canyon Spain?
DT: Los usuarios de Canyon nos pueden enviar las bicis, incluso podemos pasar a recogerlas por su domicilio y las entregamos de vuelta. También está la opción de que nos las puedan traer en mano a nuestras oficinas y taller de Colmenar Viejo en Madrid concertando una cita previa. A nivel de servicio, tienes varios niveles; por un lado una primera inspección hasta 6 meses después de la compra, una inspección anual y una inspección de seguridad. Los precios son similares a los de un taller profesional con la ventaja de que nuestros mecánicos tienen un conocimiento al 100% de todos los modelos Canyon, lo que es básico para poder reparar todas las incidencias sin problema. La petición de servicio de taller se hace a través de la web.
7. ENDURO: Y además del servicio técnico, tenéis una buena flota de bicis de prueba ¿no?
DT: Sí, estamos entre 60 y 70 bicis de prueba para eventos y otros tipos de test donde la gente puede venir y probar una Canyon. Los eventos nos ayudan mucho a aumentar la confianza de los clientes y además nos proporcionan un ‘feedback’ directo de los consumidores finales, lo que es genial. De todos modos siempre me encargo de recordar que Canyon te ofrece 30 días de prueba cuando compras la bici y si no te convence o hay algún error en la talla la puedes devolver.
TL: Esto que dice David es muy importante porque esta política de 30 días es algo muy atrayente para el consumidor. En nuestra web tenemos una herramienta muy potente para calcular la talla del modelo que te quieres comprar, pero aún siendo un sistema muy evolucionado, puede haber algún error a la hora de introducir las medidas por parte del cliente. En ese sentido, los 30 días de prueba ofrecen la oportunidad de probar cualquier bici en casa sean los hometrails o tus carreteras favoritas. Ninguna tienda puede ofrecer este nivel para probar la bici antes de la compra.
8. ENDURO: ¿Y las tiendas convencionales, qué sensación tenéis sobre su percepción hacia Canyon?
DT: Intento tener un contacto muy directo con ellas. Les explico que cuando un cliente Canyon entra en su tienda, el trato hacia él debería ser igual de bueno que con cualquier otro cliente, porque de primeras no saben qué tipo de cliente es y si quizá se puede convertir en un gran cliente futuro para ellos. Son clientes que van a comprar complementos, accesorios… Pero no es fácil para las tiendas aceptar ese rol dentro del negocio.
TL: Esto es algo en lo que le fundador de Canyon Roman Arnold es muy consciente. ‘Nosotros no somos el enemigo de las tiendas’. Arnold anima a las tiendas a entender el negocio como un negocio global, donde si conseguimos que la gente compre bicis y salga con ellas a la calle, feliz y con una buena atención, cada uno dentro del negocio podrá jugar sus cartas como quiera.
9. ENDURO: Cómo fue en ese aspecto el resto de mercados. ¿Había desconfianza del producto por el rol que jugaba en la cadena de ventas?
TL: Cuando Canyon entró en el juego ganando pruebas en la prensa especializada, las grandes marcas del momento no estuvieron muy contentas de nuestra aparición, algo que imagino fue similar en España.
Era difícil explicar por qué una bici mucha más económica pudiera ser mejor a la vez. Al principio los consumidores finales eran escépticos en Alemania. Pero esto iba cambiando rápido. Ganamos muchos tests y muchos comparativos mostrando el valor de nuestros productos más allá del precio.
10. ENDURO: ¿Cuál es la estrategia de Canyon en España? Todavía hay muchos compradores que no saben que Canyon tiene una oficina central en Madrid y que da servicio pre y post-venta a toda España y Portugal.
TL: Canyon Spain con David al frente del equipo está trabajando muy duro para hacer llegar un mensaje claro a los consumidores españoles. Canyon Spain desde estas oficinas da un servicio total a todos los clientes Canyon. Una cosa es Canyon Alemania en Koblenz como sede central para todo el mundo y otra es el servicio por países como este de España. Los clientes españoles son atendidos desde España. Desde Alemania tan solo se envía la bici. Una vez comprada la bici, todo el servicio, mantenimiento y servicio post-venta se hace con nuestro equipo español.
DT: Desde Canyon Spain damos un servicio integral a todas las consultas, problemas, garantías y cuestiones de venta y post-venta que surjan a los consumidores. Una vez que recibes tu bici desde nuestro almacén central en Koblenz, es Canyon Spain al que puedes llamar o enviar un email cuando lo necesites y estaremos aquí para ayudarte al 100%. Muchas de las decisiones que van a tomar los clientes van a depender del tipo de servicio que van a tener una vez que compren la bici. Por eso, es vital que los lectores y futuros consumidores sepan que Canyon Spain es un servicio directo con ellos para cualquier tipo de preguntas o problemas.
11. ENDURO: Canyon está provocando una transición en todo el mercado mundial…¿no?
DT: Sí, para nosotros es muy interesante ver cómo va a desarrollarse esta transición de ventas, donde muchas de las marcas grandes van a tratar de tener un sistema de ventas que integre la tienda tradicional y la online a la vez. Para ellos es incluso un reto más grande porque tienen que cambiar por completo sus sistema de producción, almacenaje, envíos, distribuidores, tiendas… Nosotros tenemos la ventaja que al estar focalizados en la venta directa, hemos desarrollado un sistema muy sencillo de montaje (con las instrucciones en Español) que permiten al cliente terminar de montar la bici en unos minutos, de una manera muy sencilla y segura. Un sistema de funciona y que siempre estamos mejorando.
Si lo comparamos con el resto de Europa, España es uno más de esos países obsesionados con las redes sociales y con la venta por internet por canales como Amazon o Ebay. Sin embargo, la venta online de bicis parece que aún no está tan aceptada como debería. ¿Porqué? ¿Pagar menos implica tener menos calidad? ¿Es el miedo al servicio post-venta?¿o la creencia de que no vas a poder devolver la bici si no cumple con tus expectativas?
Nuestra visita a Canyon nos sorprendió por muchos motivos. Uno de los más llamativos es el que puedas probar la bici durante 30 días y sino te convence puedas devolverla sin problema. Evidentemente Canyon juega sus cartas y el mercado empieza a estar preparado para devolverles la jugada. Veremos cómo se desarrolla el futuro.
Por mas información: canyonbikes.es
Why is this article in Spanish? We’ve a lot of Spanish speaking readers and are currently exploring options on how to serve them with the right content in a better way. For this article, Canyon Spain reached out to us asking if we want to visit their offices in Madrid and talk about the challenges and opportunities of direct sales.
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Words: Alberto Álvarez Photos: Brazo de Hierro
